Page 397 - METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION-Roberto Hernández Sampieri

366 Capítulo 12 El inicio del proceso cualitativo

ción de conductas que los reflejen o representen. El sitio inicial podría ser el campus de una institución,
pero después tendríamos que cambiar los lugares de observación (antros, bares y restaurantes a donde
acuden, salas cinematográficas, centros deportivos y de entretenimiento, entre otros). Si la investigación
es sobre pandillas, tendremos que acudir a los puntos donde se reúnen y los sitios donde actúan.
Un tipo de estudios muy socorrido es el denominado de “clientes misteriosos” (mystery shoppers),
en los que personas que son supuestos clientes (pero que en realidad son evaluadores calificados)
valoran niveles de servicio y atención (se construyen casos o situaciones específicas para analizar cues-
tiones como tiempos de espera en el servicio, amabilidad del personal que trata con el cliente, resolu-
ción de problemas, manejo de clientes difíciles). En tales investigaciones el ambiente puede estar
constituido por todos los lugares donde se tiene contacto con el cliente; por ejemplo, en un hotel se
abarcaría desde el estacionamiento, el vestíbulo y la recepción, hasta el restaurante y demás espacios,
como las habitaciones, los elevadores, pasillos, etcétera.
La primera tarea es explorar el contexto que se seleccionó inicialmente, lo que significa evaluarlo
para cerciorarnos que es el adecuado. Incluso, para considerar nuestra relación con el ambiente y
resolver cualquier situación que pueda entorpecer el estudio, Esterberg (2002) recomienda que nos
preguntemos: ¿me conocen en dicho ambiente? Si es así, ¿cómo puedo solucionarlo? Y si soy muy
distinto a los participantes del estudio, ¿cómo puedo solventarlo? ¿Qué significados tiene para mí el
contexto? ¿Puedo manejarlos?
Asimismo, es preciso estimar tentativamente el tiempo aproximado que nos llevará el estudio y
revalorar su viabilidad, porque como menciona Mertens (2010), dos dimensiones resultan esenciales
con respecto al ambiente: conveniencia y accesibilidad. La primera responde a las siguientes interrogan-
tes: ¿el ambiente definido contiene los casos, personas, eventos, situaciones, historias o vivencias que
necesitamos para responder a las preguntas de investigación? La segunda tiene que ver con el cuestio-
namiento: ¿es factible realizar la recolección de los datos? ¿Podemos acceder a los datos que necesita-
mos? Lograr el acceso al ambiente es una condición para seguir con la investigación e implica obtener
permiso de parte de quienes controlan el ingreso, denominados gatekeepers o “garantes del acceso”
(Green y Thorogood, 2013, Savin-Baden y Major, 2013 y O’Reilly, 2008).
Lo anterior significa negociar con estas personas. En una empresa pueden ser el director y su geren-
te de recursos humanos u otros gerentes; en un hospital, el director y la junta médica; en una pandilla,
el líder y su grupo cúpula; en un barrio, un presidente de una asociación vecinal o de colonos. Es
imprescindible explicarles el estudio y por qué fue elegido el ambiente, quiénes serán los participantes,
cuánto tiempo aproximadamente pensamos estar en el campo, qué se va a hacer con los resultados,
dónde se pretende publicarlos, etc. Asimismo, podemos ofrecerles alguno de los productos o resultados,
como un diagnóstico vinculado al planteamiento (de la cultura organizacional, la problemática de las
pandillas locales, de una enfermedad), contribuir a la solución de un problema (alcoholismo de jóvenes,
capacitación de obreros…), elaborar un plan o manuales (para atender psicológicamente a víctimas de
un desastre, mejorar el trato a los pacientes que van a ser intervenidos quirúrgicamente…), etc. A veces
la negociación es directa con los participantes (por ejemplo, mujeres agredidas por sus
Gatekeepers o controladores de esposos) o una mezcla de éstos y los gatekeepers. Es normal que diversas organizacio-
ingreso a un lugar Individuos que a nes, comunidades y personas sean reacias a que otros individuos las observen, ya que el
veces tienen un papel oficial en el temor a la evaluación es natural.
contexto y otras veces no, pero de
cualquier manera pueden autorizar la Asimismo, debemos seleccionar alternativas de ambientes o lugares, para el caso
entrada al ambiente o al menos de que el acceso al contexto original nos sea negado o restringido más allá de lo razo-
facilitarla. También ayudan al investiga- nable. Desde luego, también debemos visitarlos. Algunas de las recomendaciones para
dor a localizar participantes y lo asisten tener un mayor y mejor acceso al ambiente, así como ser aceptados, son las que a
en la identificación de lugares.
continuación se presentan. 7
• Desarrollar relaciones y ganarnos la confianza de todos, siendo amables, sensibles, cooperativos y
empáticos.

7 Además de algunas propias, otras adaptadas de Neuman (2009), Willig (2008) y Esterberg (2002).

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