Page 602 - METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION-Roberto Hernández Sampieri

Recolección de los datos 571

Ejemplo

Percepción del cliente en un restaurante
Una cadena de restaurantes había emprendido cambios y necesitaba hacer un diagnóstico para tomar decisio-
nes con base en información actual y relevante, específicamente sobre las siguientes variables:
• Comportamiento del consumidor (días, • Mobiliario
horarios y ocasiones en que acude al • Alimentos y bebidas
lugar, acompañantes, etcétera) • Precios
• Trato del personal (amabilidad) • Ambiente
• Rapidez en el servicio • Entretenimiento
• Opinión respecto al servicio • Satisfacción del cliente
• Música • Comparación con los principales competidores
Con la finalidad de llevar a cabo dicho diagnóstico y evaluar las variables anteriores, se desarrollaron dos
instrumentos para documentar experiencias y la percepción que tienen los clientes respecto al establecimien-
to, su personal, servicio y productos (que fueron sometidos a una prueba piloto y corregidos): el “mantelito” y
la “tabla o cuadro”. Para su aplicación, se le solicitó al cliente que recordara la última vez que acudió al lugar
y que plasmara los detalles de esa última visita a través de dibujos y completara las frases en el “mantelito”
(figura 17.19). Al terminar esto, se le solicitó que llenara la “tabla” (figura 17.20).

Figura 17.19 Mantelito para evaluar la experiencia. 25

La última vez que fui al restaurante
Instrucciones: Recuerda la última vez que fuiste al ______________________________ e imagina que la siguiente ilustración es una fotografía Folio: ______
de ese día. Completa los detalles de la foto, no importa si no eres un gran dibujante, sino que nos compartas cómo fue tu experiencia,
tus opiniones, lo que te gustó, lo que no, etcétera.
Llegamos a Yo soy
las ___:___
Nos fuimos
a las ___:___
La música estuvo
_______________
Día de la semana El trato del
Fuimos para y mes en que fui mesero fue El servicio fue
_______________ __________ _____________ Comentarios:
_______________ __________ ________________
________________
Fui con mi(s) ________________
_____________ ________________
________________
Los muebles me ________________
parecen _______ La comida
______________ me pareció
____________
____________,
y el precio___
____________
Tengo _____ años El tiempo que
tardaban
en atenderme fue
$ _______________
Lo que más me gustó Lo que menos me
(experiencias, aspectos gustó (experiencias,
positivos): aspectos negativos):
_______________ Dibuja las caras de los personajes: la tuya, _______________
_______________ la de tu(s) acompañante(s) y la del mesero. _______________
_______________ Según el estado de ánimo de cada quien. _______________
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ SATISFACCIÓN GENERAL: _______________
_______________ _______________
_______________ éramos _____ personas _______________
_______________ (rellena las estrellas) _______________

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25 Las instrucciones se dieron verbalmente, es por ello que no se incluyen en ambas herramientas.

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